皆さん、こんにちは。
ネット物販ミチシルベ、案内人のワタナベ（@toshiya10000）です。
今回はヤフオクで落札者から届いた商品についてクレームがきたときの対応方法についてお伝えします。
クレームによって返金となった場合、同様にアリエクスプレスのセラー（出品者・店舗）に対して、こちらもクレームを入れて返金してもらわないといけません。
アリエクスプレスでは返金を行う行為を「紛争（Dispute）」といいます。
この紛争のやり方についてもご説明して、一連の流れをわかりやすくお話したいと思います。
では、ポイントの振り返りです。
ヤフオク落札者からクレームがきたときの対応方法
ヤフオクで無在庫転売をやっていると時々落札者からクレームきます。
「今日、商品が届いたけど壊れていた」
「長い時間待ったのに違う商品だった！」
などですね。
これらのクレームは0（ゼロ）にすることはできません。
あなた（ヤフオク販売者）がいて、アリエクスプレスのセラー（出品者）がいて、途中の配送業者や航空会社がいるので、あなたがきちんとビジネスを進めていたとしてもあなた以外のところでトラブルが起こることがあるからです。
起きてしまったクレームはしょうがないので、きちんと対応すればいいだけです。
クレームはほとんど上記3つなので、テンプレートを用意して、オークタウンに登録するなどしてすぐに対応できるようにしておけば時間を節約できます。
例えば、
お世話になっております。
届いた商品が壊れていたとのことで大変申し訳ありません。
誠に恐れ入りますが、状況を確認したく画像を送っていただけないでしょうか？
お世話になっております。
届いた商品が違う物だったとのことで大変申し訳ありません。
誠に恐れ入りますが、状況を確認したく画像を送っていただけないでしょうか？
という文章を予め用意しておいて、内容によって臨機応変に入れ替えて使えばいいということですね。
ポイントは、
◯まず最初にきちんと謝る（「すみません」ではなく「申し訳ありません」「申し訳ございません」）
◯次に状況把握のため画像の送信をお願いする
◯画像の送信方法を説明する（次で解説します）
◯確認後の対応方法を説明する
◯再発送の場合は、また時間がかかることを説明する
この辺りを抑えておけばスムーズに進んでいくと思います。
あとは落札者側の返事で温度感などを確認しながら再発送や返金に移っていけば問題ありません。
ヤフオクの落札者クレームで画像を送ってもらう方法
落札者から画像を送ってもらう方法はいくつかあります。
【ヤフオクに出品してもらう】
届いた問題のある商品を撮影してヤフオクに出品してもらいます。
その際に間違えて落札されてしまわないように高額（10万円とか）で出品してもらうようお願いします。
【ファイル便で送ってもらう】
無料でファイルを送ることができるサイトがたくさんありますので、そこから適当なところのURLをメッセージに貼り付けてここに画像をアップロードしてくださいとお願いします。
私はギガファイル便をよく使っていますがどこでも構いません。
ギガファイル便はこちら
【メールで送ってもらう】
動画では上記2つの推奨していますが、捨てアドレスを作っておいてそこに送ってもらうという方法もあります。
一般の方にはこれが1番慣れた方法かもしれませんが、落札者側のメールアドレスがわかってしまうので嫌がる方もいます。
その場合は上記2つのいずれかですね。
動画でも言っていますが、中には
「画像を撮影して送るなんてめんどくさいことやってられない！」
「着払い返品するから自分で確認しろ！」
というアナログな人もいます（笑）
返品する方が、コンビニや郵便局に持っていって、伝票を書いてと手間がかかり、その上到着までの時間もかかるのですが深追いする必要はありません。
私の場合、そういう人には、
「着払い返品でかしこまりました。ですが、商品到着と状況確認まで少々お時間をいただくことになってしまいますので何卒ご了承ください。」
と返信しています。
商品の状況が確認できたら、落札者の希望に沿って再発送や返金の対応をしてあげてください。
ヤフオクでクレーム対応方法 返金時のポイント
返金時のポイントを1つお教えすると、
以前私も時々あったのですが、返金は銀行振込でなく郵便書留にしてほしいと言ってくる人がいます。
「返金しますので振込口座を教えて下さい」
とメッセージを送ると
「口座情報を教えたくないので郵便書留にしてほしい」
と言ってくるのです。
郵便書留は手数料がものすごく高く5〜600円くらい取られます。
銀行振込だとかかっても160円程度なのに郵便書留はかなり痛いです。
2,000円返金するのに600円かけていてはバカになりません。
なのでこういった要望を予め断る方法として、
「返金方法に関しましては、銀行振込のみとさせていただいております」
とはっきり伝えることが大事です。
それと私が最近がやっているのは、Paypayを使った返金です。
「返金方法に関しましては、銀行振込、もしくはPaypayの２通りのみの対応になりますのでご了承ください」
と送っています。
銀行振込のみだと一方的ですが、Paypayにも対応していると書くと選択肢ができるので、現金書留と言うのがわがままっぽくなります。
口座情報が知られたくなければPaypayを選べばいいのですから。
この方法にしてから現金書留と言ってくる人は1人もいなくなりました（笑）
ちなみにPaypayを希望された方はこれまで10件中2件ほどです。
こちらとしてはPaypayを選んでいただくのが1番手数料がかからずありがたいのですがまだまだ普及してないんだなぁと感じてます（笑）
アリエクスプレスのセラーに対して紛争（返金）を起こすやり方
次にアリエクスプレスのセラーに対して今度はこちらから返金を要求しなければいけません。
アリエクスプレスには「Dispute（紛争）」という仕組みがあって、オーダー画面から該当の商品にいけば紛争を起こせます。
詳細は動画を見ていただきたいのですが、ポイントは、
◯どのような状態か明確に伝える（Google翻訳を使って英文にすればOK）
◯証拠画像を用意する（動画でもOK）
この2点です。
あとは時々状況をチェックすればOKです。
早ければその日のうちに返金されます。
アリエクスプレスの会員ランクによっても返金に違いがあるって知ってた？！
実はアリエクスプレスには楽天と同じように会員ランクというものがあります。
◯シルバーメンバー：1〜100ポイント
◯ゴールドメンバー：101〜500ポイント
◯プラチナメンバー：501〜1,500ポイント
◯ダイヤモンドメンバー：1,501ポイント〜
という4つのランクです。
このランクの違いによって色々な特典があります。
◯ランク毎の割引が適用される（すべての商品ではない）
◯ランクによってお得クーポンが時々届く
◯プラチナメンバー以上は「Fast Refund」が適用される
実は、3つ目の「Fast Refund」が我々の無在庫転売を行っている者には大変ありがたい制度なのです。
通常、返金は商品を返品したら行われるとなっているのですが、これがFast Refund制度が適用されると伝票番号さえ伝えれば即返金されるというものです。
ただし、1回の注文がプラチナメンバーは25USドルまで、ダイアモンドメンバーは100USドルまでの場合に適用されます。
こういった制度もあってアリエクスプレスでは会員ランクが高いと優遇してくれる傾向があります。
私も経験があるのですが、紛争中のセラーがなかなか返金を認めないので、サポートにチャットで直接クレームを入れたところ、翌日アリエクスプレスサポートが仲介に入り、アリエクスプレスから返金がされました。
ポイントの貯め方は様々ですが、無在庫転売で買付を1日に3〜5件ほどしていれば、あっという間にダイヤモンドになれますよ（笑）
まとめ
ヤフオク落札者のクレーム対応は誠実さを忘れずに伝えることはきちんと伝える。
アリエクスプレスでのセラーとの紛争は仕組みを利用してスマートに行う。
会員ランクを上げれば、セラーとトラブルになってもアリエクスプレスサポートが優先的に解決してくれる。
というわけで、会員ランクが上がるようガンガン稼いでしまいましょう！（笑）
今回は以上です。
最後まで読んでいただきありがとうございます。
これから中国輸入無在庫転売をやってみようかな、でも顧客対応など不安だな、という方はぜひLINE@からメッセージをください！
お待ちしております。
